5 dicas para OMNI Channel de verdade — como implantar, alavancar e manter
Dica 01 — Entenda seu ecossistema
O primeiro passo é entender todos os atores que participam do seu processo de vendas. Do desenho do seu P&S a fornecedores, clientes e regulador; passando pela LGPD. Não basta mapear quem participa, mas entender o papel de cada elo:
i. Produto e/ou Serviço — qual dor ou necessidade você está atendendo? Como é o racional de compra ou aquisição? E qual o seu diferencial (qualidade, preço, logística, marca, pós-vendas etc)?
ii. Colaboradores diretos, indiretos, parceiros e fornecedores — quem são e qual o papel que desempenham na entrega do seu produto e/ou serviço? O que pensam sobre OMNI Channel? Estão preparados?
iii. Infra-estrutura — sua empresa está preparada para uma visão cliente? Não somente os dois itens acima (“i” e “ii”), mas sua infraestrutura está preparada? E não estamos falando de nada muito custos do tipo “integração completa do back-end e do mesmo com o front-end”. Dependendo do tamanho do seu negócio, preparado significa as planilhas interligadas e o discurso de vendas integrado.
iv. Clientes — segmentados, “personizados” etc, é importante ter claro se todos os itens acima estão otimizados para atender seu “cliente”. Implantado ou não, você está pronto? Sabe os pontos de contato que seu “cliente” tem para ter informações, dar feedbacks e comprar seu produto e/ou serviço? Sabe o que ele procura em cada ponto de contato?
Dica 02 — defina seus objetivos
As 5 dicas para OMNI Channel de verdade funcionar na prática é ter claro o objetivo de se implantar um conceito de OMNI. Ou seja, por que você quer integrar todos os pontos de interação com seu “cliente” e “prospect / lead”? Como você vai usar a informação? Qual o padrão de comunicação? Você vai somar canais de comunicação e/ou criar e/ou substituir? É possível que seu “cliente, prospect, lead” consiga utilizar seu OMNI? Vai agregar valor ou vai confundi-lo?
Tenha certeza de que você e todos os envolvidos saibam o que é OMNI Channel.
Dica 03 — integre
A premissa básica de se implantar uma estratégia OMNI Channel é integrar. Integrar a experiência do seu “cliente, prospect, lead” com sua empresa. Significa que independente do canal de comunicação / venda que ele interagir com você, a informação que ele enviar e receber estará integrada.
Em outras palavras, é como se ele pudesse entrar na sua loja e/ou usar seu APP e/ou falar com seu vendedor e/ou ligar para seu televendas e/ou comprar de seu revendedor e/ou interagir com seu whatsapp “e/ou” para tudo, de forma que ele não perceba que mudou de canal de comunicação / venda. A escolha do “e/ou” é do seu “cliente, prospect, lead”.
A informação de seus produtos e serviços, a informação decorrente do comportamento e interações / compras do seu “cliente, prospect, lead” e outras análises de crédito e segurança da informação estão em uma “base única” (ou bases integradas realtime e online). E todos os canais são vias de mão dupla que levam e recebem informações da mesma.
Dica 04 — time OMNI
Seus líderes devem ter claro o papel deles em uma implantação OMNI. Não se trata de “feudos” e “minha área” ou “minha responsabilidade” ou “meu problema”. Se trata de “nós”. O foco é seu cliente, prospect, lead. Não se trata mais de avaliar áreas e líderes com metas individuais somente. Trata-se de avaliar todos também por metas em comum, com foco no cliente. Todos ganham e todos perdem. Não se trata mais da cultura “não é culpa minha” ou de “apontar dedos”. Se trata de uma cultura “vamos resolver juntos o problema do cliente” e “vamos pensar juntos no cliente, prospect, lead”. E hoje, na cultura empresarial na qual estamos inseridos, é fator crítico de sucesso que os líderes tenham isso em mente. Parece impossível em uma empresa fazer isso? É difícil e trabalhoso, e exige ferramental para tal. Mas não é impossível e depende da postura dos líderes. A cultura verdadeira de que se trata de uma nova forma de atender o “cliente, prospect, lead”. “Liderar por exemplo” de verdade, não somente no discurso.
Dica 05 — Metas e Ferramentas OMNI
Dentre as 5 dicas para OMNI Channel de verdade, estabelecer métricas para avaliar todos segundo a visão e experiência do “cliente, prospect, lead” é fundamental. E tão fundamental quanto metas, é ter processos e ferramentas que permitam a todos implantar e manter esta prática. Não estamos falando que devem haver investimentos em BPMs, ERPs, APPs etc, mas sim adequar a sua realidade atual ao conceito OMNI. De acordo com o item acima, se sem OMNI você já sofre, com OMNI você “tornar exponencial” a decepção do seu time e do seu cliente.
